疫情突發，正值春節假期，大部分工廠停工、物流停運，突然暴漲的居家生活需求、防控物資需求與市場供給形成了強烈反差。從1月20日開始，電商平臺陸續出現物資缺貨、漲價的情況。作為疫情之下城市服務的重要力量，過去20多天里，美團閃購平臺在市民普遍減少外出的特殊時期，承接了大量日常生活用品、蔬菜、水果的訂單需求，與此同時快速響應，積極應對醫療防護物資的嚴重供不應求，維持線上銷售秩序、保障商品供給。

建立管控機制 維護物資價格穩定

疫情當前，口罩等防護用品的價格波動關系到廣大民生。1月22日起，美團閃購平臺逐漸加強對疫情防護用品及民生商品漲價銷售的監控和打擊力度，其中既包括口罩、體溫計、消毒用品等防護用品，也包括米面糧油、生鮮食材等日常生活供給等相關商品。針對各省級政府下發溢價百分比額度的文件通知及時響應并更改管控措施，對于口罩等防護用品大額漲價的商家做出刪除商品、暫停合作等處罰。

由于平臺上商品眾多，同一商品也存在規格區別，對價格監控造成較大難度。為及時準確地發現漲價商家和商品，美團閃購每天對平臺海量的商品數據進行監控、整理、分析，找出價格異常和假冒偽劣的商品并跟進處理，同時緊急推出技術解決方案，實現價格管控、違規商品刪除等自動化流程管理。

此外，與有關部門一同制定口罩等商品投訴處理流程，有效快速解決投訴問題，同時通過下線、刪除商品等操作，處理了一批已經曝光的違規門店。截至2月11日，平臺共下架疫情防護用品及民生商品158976個，其中96866個屬于口罩等疫情防護用品，62110個屬于糧油、蔬菜等日常生活供給商品。同期，平臺對于屢次漲價銷售、情節惡劣的商家加重處罰。截至目前，已處罰哄抬上述商品價格的商家1648個，其中93個商家因屢次哄抬物價被清退。針對商家高價運費、不實宣傳、假冒偽劣等違規銷售口罩等防護用品的行為，美團閃購平臺也優化處置流程，加大打擊力度。

提供貨源線索 幫助藥店正常營業

疫情爆發后，武漢市民亟需更安全、更便利的超市送貨上門服務，但疫情和春節雙重因素導致超市人手極為短缺，出現了無人揀貨、供給紛紛下線的情況。為盡早恢復供給上線，美團閃購、美團配送推出外賣騎手參與揀貨的方案，助力武漢的中百倉儲、中百超市、中商平價等超市在閃購平臺上陸續恢復營業。目前，美團閃購平臺上近7000家武漢超市、藥店、便利店、果蔬店等商家，依然在給用戶提供食材、藥品、日用快消品等即時配送服務，支持武漢市民的日常生活所需。

不僅是武漢，全國的連鎖超市都存在同樣的問題，爆發的需求在履約環節遇到了極大困難。為了保障服務和體驗，美團閃購大年初一進入緊急工作狀態，解決超市門店和訂單配送各種爆單履約問題，推出多項策略并聯動商家、美團配送快速執行，幫4000余家門店將履約方式緊急變更為揀貨完成后發配送，使人力資源與門店運營之間的壓力和矛盾得到了極大緩解。

為了進一步保障供應，美團閃購積極呼吁商家和藥店開業，及時同步已入駐藥店內“高搜索”“易缺貨”商品，同時主動聯系口罩生產廠家，向平臺上的連鎖藥房門店介紹口罩貨源線索，幫助藥店盡快補充相關商品供給，截至目前已幫助四五十家門店獲得100多萬個口罩。

發起公益行動 開展線上咨詢問診

在滿足特殊時期民生到家需求的同時，美團閃購為解決部分用戶針對疫情相關問題的問診和咨詢需求，于1月31日聯合互聯網醫院上線“免費義診”，全國用戶登錄美團APP進入“送藥上門”頻道，即可點擊“免費義診”進行咨詢問診。截至目前，義診活動已經得到40多個地區公立醫院的5000余名醫生的積極響應。

疫情爆發后，不少美團閃購商家也通過平臺聯合發起公益行動。其中，一位武漢的美團閃購寵物商家以幾乎免費的價格為每個訂單用戶配送口罩，至今已送出數百個口罩，用戶在購買評價中紛紛以“暖心”表示感謝。與這位商家一起發起線上下單送口罩公益行動的，還有來自北京、成都、深圳、廣州、煙臺等地的十多個閃購寵物商家。